Optimiser sa relation client
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Formation créée le 09/09/2024. Dernière mise à jour le 14/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Optimiser et améliorer l’efficacité de l’accueil et la relation téléphonique
- Intégrer les clés des e-mails professionnels efficaces
- Valoriser l’image de qualité de services auprès des clients
- Appréhender efficacement les besoins des interlocuteurs et savoir y répondre
- Prendre du recul sur son comportement et son impact sur les autres
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne désirant optimiser les techniques de communication écrites et orales liées à la relation client.
Prérequis
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
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Repérer les conditions optimales d'une relation
- Que représente la qualité de services de l’entreprise
- Diagnostiquer sa propre qualité de service : points forts, difficultés rencontrées
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Les fondamentaux d'une communication efficace
- Bien analyser la situation, le contexte, la demande
- Créer la relation, développer la confiance réciproque
- Pratiquer l’écoute active et la reformulation, garder le lien
- Gérer les situations difficiles
- Accueillir et gérer ses propres émotions
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Les fondamentaux de la relation téléphonique
- Maîtriser les différentes phases de l’entretien téléphonique
- Soigner son image sonore et visuelle
- Savoir guider l’entretien et soigner l’image positive de l’entreprise
- Savoir conclure de manière professionnelle
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Rédiger ses e-mails avec efficacité
- Les questions à se poser
- Les règles à intégrer : les 7 C
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Bilan, plan d’action individuel et évaluation de la formation
Équipe pédagogique
Sophie Maillard et Aziza Ghalila, formatrices et coaches certifiées issues du monde de l'entreprise, régulièrement supervisées et en veille constante sur l'évolution des pratiques pédagogiques, les nouvelles thématiques, les aspects juridiques de la formation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Synthèses régulières des points clés par les participants
- Bilan de fin de formation avec micro-engagements
Ressources techniques et pédagogiques
- Questionnaire préparatoire
- Guide complet
- Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques issus de cas réels rencontrés sur le terrain
- Tours de table permettant à chacun de trouver ses propres solutions
Lieu
Ami-Coach
75 rue Jules Lecesne 76600 Le Havre
Capacité d'accueil
Entre 4 et 8 apprenants
Accessibilité
Nos locaux, situés au rez-de-chaussé d'un immeuble ancien, ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Nous avons la possibilité de louer des salles aux alentours accessibles. Si vous êtes dans cette situation, merci de nous prévenir le plus tôt possible afin de nous organiser pour vous accueillir dans les meilleures conditions.